设发〔2007〕8号 关于公布《设备处“首问负责制”实施办法(试行)》的通知

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各学院、各部门、各直属业务单位: 
  为了进一步提高设备处各科室办事效能,促进设备处整体管理水平和服务质量的不断提高,树立勤政、务实、高效的良好形象,设备处结合部门实际情况,决定在处内试行“首问负责制”。现将《设备处“首问负责制”实施办法(试行)》予以公布。 
  欢迎全校师生对设备处“首问负责制”执行情况提出宝贵意见,如有因工作人员未能认真执行“首问负责制”给服务对象带来不便或影响工作的,敬请来电、来函告知。 

二〇〇七年十月三十日 

设备处“首问负责制”实施办法(试行) 

  根据学校切实加强机关工作作风建设的要求,为进一步提高设备处各科室办事效能,促进设备处整体管理水平和服务质量的不断提高,树立勤政、务实、高效的良好形象,设备处结合部门实际情况,决定在处内试行“首问负责制”。具体实施办法如下。 
  一、全体工作人员在接待、受理本校教职工及学生(以下统称服务对象)的各类业务咨询,在办理本部门职责范围内的各项业务工作时,均须遵守《设备处“首问负责制”实施办法(试行)》的有关规定。 
  二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函等形式,要求设备处办理相关业务或提供相关服务时,由首位接待人根据设备处各科室工作职责及工作人员的具体分工,将不属于本人工作职责范围之内的有关业务移交给其他工作人员承办,同时关注业务办理的进度和质量,并负责回访服务对象的工作机制。 
  三、首问负责人的确定。 
  1、当服务对象提出的办理事项属于首位接待人本人工作职责范围之内的,则由接待人按本人工作职责要求直接予以办理。该接待人不叫首问负责人。 
  2、当服务对象提出的办理事项不属于首位接待人工作职责范围之内的,首位接待人在下列情况下就成为首问负责人。 
  (1)当服务对象来访时,由首位接待人将服务对象带到相关科室,介绍给承办人。如果当时承办人不在办公室,无法为服务对象办理相关业务时,则首位接待人就成为首问负责人。 
  (2)当服务对象致电时,接听电话者可以让承办人直接接听服务对象的电话,也可以让承办人立即与服务对象电话联系。若承办人不在办公室,则接听电话者就成为首问负责人。 
  (3)当服务对象以信函(包括电子邮件)或口头交代等其它方式联系时,则接受信函或口头交代者就成为首问负责人。 
  四、承办人的确定。 
  1、一般情况下,首问负责人根据设发〔2007〕6号文件所公布的设备处各科室工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工,直接确定承办人。 
  2、当服务对象提出的办理事项需要由多人共同完成的,首问负责人应当以主要承担这项工作的科室负责人作为承办人。必要时向处分管领导报告。 
  五、首问负责人应填写《设备处“首问负责制”执行登记表》,登记服务对象姓名和所办事项等关键信息,立即将登记表移交承办人尽快办理。负责向服务对象及时作电话回访,了解服务对象对事情处理结果的满意程度。 
  六、承办人接到《设备处“首问负责制”执行登记表》后,应及时办理有关业务,办理完毕将结果填写在登记表上并立即返还首问负责人。如有困难应及时向科室负责人说明,争取尽快解决。 
  七、为了保证首问负责制的顺利实施,设备处全体工作人员应做到以下“五要五不要”: 
  1.思想上要更新观念,以人为本,不要因循守旧; 
  2.接待服务对象时要热情大方,举止优雅,不要态度冷漠; 
  3.办理业务时要雷厉风行,方便快捷,不要相互推诿; 
  4.首问负责人要主动过问,全程负责,不要有始无终;  
  5.承办人要创造条件,急人所急,不要马虎了事。 
  八、当服务对象提出的办理事项不属于设备处工作职责范围之内时,首问负责人应当尽自己所知给予尽可能的指导和帮助;如果提出的办理事项不符合政策规定,首问负责人应当坚持原则,同时做好耐心细致的解释工作。 
  九、设备处将对“首问负责制”的运行效果进行客观的分析和评价。同时作为平时考核和年终考核的一个重要方面,对工作人员执行“首问负责制”的情况进行考核,并按照学校年度教职工考核办法给予必要的奖惩。 
  十、本办法自公布之日起实施。 
   
  附:设备处“首问负责制”执行登记表.doc

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